企业应有担当以调查结果作最终处理依据
王子舍被损毁的物品。图片来源：受访者
北漂期间的12箱“家当”，花了800多元的运费却被顺丰快运扔在垃圾场，在丢失多样物品的情况下，因货品保价原因最多只能获赔2000元。日前，艺术行业从业者王子舍与顺丰陷入的一场快递纠纷引发舆论关注。
近日，王子舍称在双方进行六次谈判无果后，拟将起诉顺丰。他告诉中国新闻周刊，目前正在搜集证据，找律师。
在双方调解的过程中，如何赔偿成为争议焦点。而围绕赔偿的，则是保价服务。一方认为，依保价规定，应赔付的金额为2000元。但在另一方看来，顺丰公司存在重大过错。
有业内的物流专家表示，快递本身有风险，消费者应明白保价的权益界限。而在法律人士看来，本案中涉事公司存在重大过失，其无权援引相关规定限制自己的赔偿责任。
十余年的收藏进了垃圾场
在北京闯荡十余年后，王子舍决定去上海创业。6月6日，他通过顺丰将12箱个人物品从北京寄送至上海。快递费加保价费共计829元。
王子舍称，为了避免纸箱破损或运输途中被打散，他还多花了包装费，让揽件员把12个箱子整体打包在了一个托盘上。
然而约定好6月12日下午4点30分送达的货品，却被延误了四个小时。到了收货的时候，王子舍发现货物不在托盘上，箱子上也没有他用马克笔写的编号，“箱子里的东西乱七八糟，均不是原来打包的形态，衣物上都有污渍，夹杂着碎纸、砂石、垃圾，并有4个箱子丢失。”
王子舍称，快递员在收件时给他的说法是货物在仓库里的时候，绷带断了，货洒了，箱子被重新包装过。
但在他反复追问后，次日上午，他才得知自己的物品曾于12日中午被运往垃圾场。随后，他赶到垃圾场，却被老板告知为时已晚，“12日下午还可能找出一些东西”。
王子舍介绍，丢失的四项物品中包括他18年来的手写日记本、持续10年的手写笔记、设计草图本、大量胶片、U盘、照片等，且已“幸存”的物品部分也出现了破损的情况。
从6月14日开始，王子舍踏上了维权路，渠道包括顺丰的人工热线、派出所、市长热线等。
在最初与顺丰协商的过程中，王子舍被告知依照保价规定他可获赔两千元。在该事件引发关注后，他又与顺丰进行了六次面谈，但双方并未就具体的赔偿金额达成统一意见。
王子舍表示，虽然快递员已向他承认是自己失职引发的事故，但他认为，是顺丰的整体运营和管理出现了问题才引发此次事故。对此，他提出了三点诉求：请顺丰公开道歉；出具详细的事故调查书面报告；合理的赔偿方案。
7月9日，中国新闻周刊拨打了顺丰人工客服热线，被告知双方的协商暂无进一步进展。
近年来，我国已经成为了全球业务量最大的快递大国，但其面临的投诉也在不断引发关注。
据国家邮政局消息，2021年5月用户对快递服务问题申诉13455件，同比增长35.2%。
中国新闻周刊在“黑猫投诉”平台上以“快递丢失”为关键词进行检索，显示字条总数为12823，涉事企业包含多家知名物流公司。
因快递丢失而带来的赔偿问题也多次引发争议。
2019年8月，大连的李女士通过德邦邮寄的15万元包裹，被当成垃圾，运往衣物回收中心销毁，被告知可获赔300元。
2019年3月，宿迁一位大学毕业生将行李寄回老家，其中装有毕业证、学位证、笔记本电脑等贵重物品的行李箱丢失，损失约2万元，被告知只能赔偿运费的3倍，共1088元。
2019年7月，南京市的姜女士通过快递将价值62万元的货物从内蒙古邮寄到南京，并选择了两万元的保价，结果货物发生了意外损坏，维修价格是12000元，结果快递公司表示只能赔偿389元。
业内人士：消费者应明白保价的权益界限
王先生提供的运单资料显示，其使用的是顺丰快运的寄大件服务，并购买了保价服务。
中国新闻周刊注意到，顺丰在其《电子运单契约条款及隐私政策》中注有一项理赔规则，其称保价服务系基于消费者声明的托寄物价值收取费用，并基于托寄物实际受损价值进行赔偿。用户理赔时需提供托寄物品的相关价值证明(如发票、合同、付款凭证等)，如无法证明托寄物品真实价值，不足额保价部分或超额保价部分均无法获得赔偿。
有观点认为，快递保价规定减轻了企业的责任，使消费者让渡了部分权利，有“霸王条款”之嫌。
在中储智运总裁戴庆富看来，快递行业中的大企业基本都建设有智能化信息系统、流程和内控，发生严重的投递事故应是企业末端管理的问题。“但企业应有担当，积极妥善协商，以调查结果作最终处理依据。”
他表示，王先生遭遇的投递事故属于极少数情况。最大的难点，还是王先生如何证明所寄货物的真实价值。
戴庆富介绍，保价服务为法律认可的一项机制，消费者在选择快递服务时也需慎重，对难以认定而不可挽回的风险应该采取更安全的运输途径，“保价实际是消费者额外付出安全成本的，承运人就应该兑现保价条款的义务，消费者应明白保价的权益界限”。
一位接近顺丰方面的物流专家向中国新闻周刊表示，事发时有另一个公司向顺丰表示他们有一票货不想要了，让顺丰帮忙处理，那批货和王先生的物品正好在同一处托盘系统，因此发生了误伤。
上述专家表示，快递服务存在不规范和风险是一个概率问题，与此同时消费者也应增加保险意识，“这也是后续产生一些摩擦纠纷的一个关键要素，保价是索赔机制中一个很重要的参考依据”。
“快递物流行业过去10多年高速发展，好多的规定、法律目前跟不上市场的步伐。”另一不愿具名的物流专家向中国新闻周刊表示。
“过往的一些诉讼，包括走法庭这一块，每个地方的法律判决结果也不一样，双方有些时候引用的法律也不一样。”他说。据介绍，目前对于双方的利益划分基本是按照市场化的原则在执行。而快递行业作为一个全国性行业，保价服务也算是个相对统一的规定。
上述专家称，监管部门或者是相关法律部门应进一步完善法律法规，让一些细则要更加细化，比如说随着经济、社会的发展，可以适当提高索赔标准。“否则从长期来讲，最终对企业也会造成更多的损伤，而用户的利益也没办法得到保护。”
法律人士：快递公司存在重大过失
针对该事件，北京市京师律师事务所郭慧敏律师向中国新闻周刊介绍，根据《邮政法》、《快递暂行条例》、《民法典》相关规定，顺丰应承担违约责任。保价赔付作为快递公司的合同条款，是具有法律效力的。而在顺丰的《电子运单契约条款》中，也有对保价的相关规定。
按上述规定，本案中王先生邮寄的有私人物品、藏品、日记本、手绘本、设计稿等物品价值均不易核实，不能进行保价。但她认为，上述规定本案不适用。
郭慧敏分析称，本案中，顺丰具有明显重大过失，无论是因王先生的主观原因还是因物品价值客观不易核实未进行保价。若适用《电子运单契约条款》相关规定，对王先生显失公平，顺丰无权援用上述规定限制自己的赔偿责任。
陕西恒达律师事务所高级合伙人、知名公益律师赵良善认为，本事件中，顺丰将物品误送垃圾场，足以印证顺丰存在重大过失，应按照具有特殊意义的商品的实际价值赔付，而具有特殊意义的商品的实际价值需要鉴定部门予以鉴定、评估。如涉诉，会得到法院的支持，会按照具有特殊意义的商品的实际价值赔付。
赵良善说，顺丰未第一时间向王先生说明情况，错过了挽回损失的最佳时机，但不会因此对其予以额外惩罚性赔偿，因为顺丰将物品误送垃圾场，足以被认定为重大过失，需按照丢失物品的实际损失赔付，这已是对顺丰公司的惩罚。同时，这一赔付方案，亦足以补救王先生的经济损失，因此，不需再额外对其惩罚。
郭慧敏也认为，本起事件中，顺丰公司虽有“瞒报”的事实，但不构成《消费者权益保护法》中的欺诈，所以不适用“惩罚性赔偿”。
“当事人请求赔偿损失的诉求可能得到法院的支持，但赔偿金额难以确定。若不能证明损失要承担相应的法律后果。”她说。
