7月14日晚在南京的演唱会现场，陶喆站在舞台上感谢着自己巡演的票务代理。随着大麦、猫眼、票蜜蜂、票星球一个个名字从他嘴里说出，歌迷们喊出的一声声“倒闭”越来越响。
“从来没有听过观众那么地齐啊”，单手插袋的陶喆笑着调侃。
其背后，是国内演出消费者苦票务平台锁票及饥饿营销等“骚操作”下的一票难求、黄牛泛滥、退票艰难久矣。
近日，江苏省消保委组织大麦、猫眼、摩天轮、票星球等6家票务平台及6家主办方，针对其侵犯消费者权益的种种行为进行公开约谈。该消息一出，便引起网友叫好声一片。
江苏消保委提醒道，只有敬畏消费者权益、厚待消费者才能赢得市场，才有未来。
大麦、猫眼等被约谈
今年以来，国内演出市场的火热仍在延续。
据中国演出行业协会票务信息采集平台数据监测和调研测算，今年上半年全国营业性演出（不含娱乐场所演出）场次25.17万场，同比增长30.19%；票房收入190.16亿元，同比增长13.24%，其中，演唱会、音乐节票房收入同比增长134.73%；观众人数7910.13万人次，同比增长27.10%。
但一片繁荣之下，演出退票难、手续费过高、消费者维权难等一系列售后问题层出不穷。
今年3月，来自广东的娟女士发帖求助，称自己花980元在大麦网购买了3月17日林俊杰杭州场演唱会的门票，却遭遇父亲突然离世，因强实名制下门票不能转卖，便在演出前向票务平台发起退票申请，经多次沟通、提供死亡证明等相关材料后，依然被平台拒绝。
另据潮新闻报道，江苏常州的卞女士在猫眼上抢到了一张蔡依林演唱会1590元的门票，付款后发现选错场次，一分钟内申请退款就被扣了50%的手续费。
此前，中国新闻周刊也曾报道过消费者在维权时遭遇票务平台与主办方“踢皮球”的事件。
演出市场中日益凸显的退票难问题，正是此次江苏省消保委对大麦、猫眼、摩天轮、票牛、票星球、秀动等票务平台以及北京国潮悦动文化科技有限公司、南京幽伶文化传媒有限公司、北京时代立方文化传媒有限公司、武汉汇沣添润文化传播有限公司、上海鸿黎文化传媒有限公司等主办方约谈的重点之一。
据报道，2024年1月1日至7月11日间，江苏全省文娱演出市场舆情信息量约达113.64万条；其中，消费维权舆情信息量为14.43万条，占总量的12.7%。
江苏省消保委在约谈中对演出服务市场存在的五大问题进行了通报：
一是演出门票退票政策不合理问题，如退票政策不一、消费者退票承担的违约金过高、退票梯次设置不合理；
二是门票一刀切式“不可退”暗含权利失衡陷阱，如不少票务平台或主办方拒绝消费者的合法退票诉求、主办方与消费者双方在退票问题上权利义务不对等；
三是平台义务落实不完善问题，如票务平台未显著标识经营者信息、服务协议等格式合同位置隐蔽难以查找等问题；
四是二级票务平台存在退票政策不一致以及商家信息不透明等问题；
五是协议内部存在较多不公平格式条款，如协议中对平台设置过宽免责条款和较低的责任上限、收集使用未成年人个人信息不符合法律规定、规避网络平台经营者“制止违法广告”等法定监管义务、协议约定管辖加重了消费者维权成本等。
在康德智库专家、上海市光明律师事务所律师付永生看来，退票政策不统一，可能导致消费者在选择票务平台时面临信息不对称，增加了消费者决策的难度和风险；不合理的退票时间窗口和费用梯度设置，亦可能构成对消费者权利的变相剥夺。
退票为何这么难
从表面上看，退票难与退票政策混乱有关。
以曾被江苏省消保委点名的林俊杰演唱会为例，其先后在天津、苏州、哈尔滨举办的演唱会，便存在是否支持48小时内无条件退票以及退票梯次设置、手续费比例不一致的问题。
林俊杰三场演唱会退票政策对比。图/江苏省消保委
如果说林俊杰演唱会因主办方不同，存在细则的差异尚在可理解范围内，那么由相同主办方承办的同一歌手的演唱会，却依然存在退票政策不统一的问题就令人费解了。
据江苏省消保委统计，同样由北京时代立方文化传播有限公司主办的周深演唱会，其在贵阳、武汉、南京的场次，在完全关闭退票通道的时间上规定完全不同。其中，贵阳站、武汉站演出开始前15天便不能再退票，南京站则是提前两天。
如此繁复的退票规定，还只是退票难题的冰山一角，更大的问题是退票手续费。
“目前对于手续费比例没有统一标准，不同艺人、地区都不一样，有些设定得比较苛刻，消费者的利益自然受损；还有就是退票周期，有的需要提供材料审核，作为合理退票的凭证，可能周期比较长，也给退票造成困难。”资深音乐产业观察者、音乐先声创始人范志辉对中国新闻周刊表示。
换言之，即便符合退票规定，在实际执行退票动作前，消费者仍要经历漫长的考验。
文娱演出市场问题涉及票务平台、平台内主办方或经营者几类主体。据范志辉介绍，在退票机制的制定上，话语权最大的是主办方。“在具体的售卖中，演出主办方是规则制定者，退票手续费自然是退给主办方，各个票务平台只是规则的执行者。”
另据南方都市报援引票务行业从业者报道，退票的手续费比例及时间规定其实是由主办方、歌手的经纪公司以及当地文旅部门共同决定的，同时当地的购票消费习惯也会作为考虑因素。该从业者表示，有些地方甚至是当地文旅部门直接给出一个模板让各主办方照着执行。
“演出的内容、艺人、形式、销售周期等各种因素的不同，会导致退票政策的不同。”中国传媒大学文化产业管理学院文化法治研究中心主任郑宁告诉中国新闻周刊。
同时郑宁介绍，演出票作为一种比较特殊的文化商品，对时效性要求比较高。因而越临近演出期，门票越难进行二次销售，退票给主办方造成的损失便更大，这也是演出票当前退票收手续费比较高的原因之一。
值得一提的是，早在去年9月，文化和旅游部、公安部便发布了《关于进一步加强大型营业性演出活动规范管理促进演出市场健康有序发展的通知》，其中提到演出举办单位应当建立大型演出活动退票机制，设定合理的梯次退票收费标准，保障购票人的正当退票权利。
但时至今日，演出退票乱象仍未得到遏制。
有票务相关从业者对中国新闻周刊表示，究其原因，退票虽有政策要求但无具体细则，因此到了具体操作层面，主办方和票务平台还有很大的自主空间。
对此，江苏省消保委表示，对处于法律监管“模糊”“暧昧”地带的新生事物和现象，其将代表消费者的合法权益，积极履职，与经营者博弈，让合理合法的边界更加明晰。
该如何维护消费者权益
而在退票难的背后，是我国票务市场仍然由卖方主导的现实。
艾媒咨询于今年1月发布的《2023中国演出票务行业研究报告》指出，票务一级市场的票务来源于演出赛事主办方，以平台交易为主，门票根据演出赛事主办方制定的价格在一级票务平台上出售，采取不溢价不打折的单一定价模式，在提供票务销售服务之外，平台会提供演出赛事营销和活动管理服务，包括出票、检票等，价格及票品退换政策通常由主办方主导，平台向主办方收取代理费。
“这暴露出的是平台、主办方与消费者的权利义务不对等。”陕西恒达律师事务所高级合伙人、知名公益律师赵良善表示。
我国《消费者权益保护法》第10条规定，消费者享有公平交易权，消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。“即使收取高额的手续费是行业潜规则，但是行规也不能凌驾于法律法规之上。”赵良善补充道。
同时赵良善还指出，依据《民法典》第497条及《消费者权益保护法》第26条规定，当平台或商家的声明或格式条款（当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款）具有排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的内容，或具有强制交易的内容时，则会沦为通常所说的“霸王条款”，其内容将可能被认定为无效。
在赵良善看来，若要解决退票难的问题，当务之急是要制定统一的退票规则。
一方面，在规则具体的表述上要尽可能准确详细，如要求某一时间段具体扣多少手续费，以让相关企业有法可依、有章可循；另一方面，相应的文旅部门、市场监督管理部门要加强监管，譬如通过不定期抽查等形式验明执行者的履责程度，依据消费者投诉较多的问题，进一步加大执法力度。
同时，作为演出市场相关经营各方，也应该在其中承担更多的义务和责任。
“票务平台对于合理退票请求应及时处理，不得无故拒绝；作为演出服务提供者，主办方也应积极配合票务平台处理退票事宜，确保消费者权益不受损害。”付永生表示。
除此之外，郑宁建议，主办方和票务平台可以建立一个有偿转让或无偿赠票的机制，并限制一年内可以操作的次数从而防止黄牛。在她看来，现在很多大型演出要求实名制，这当然是为了打击黄牛，但是这样一刀切、缺少弹性的规定，会导致一些确实因为家人生病、公务出差等临时无法看演出的人，无法顺利地把票转出去，就只能承担高额退票费，这也并不合理。
在此次约谈中，江苏省消保委也对文娱市场相关主体提出了四点要求：
一是希望文艺演出行业中的各主体不要以为“卖方市场”占主导就可以肆意妄为，不要试图让法律接受所谓的“潜规则”， 不要将契约精神践踏得一文不值，更不要将“新业态带来的新问题”视为理所当然；
二是文艺演出行业的各主体应充分保障消费者的合法权益；
三是文艺演出行业的各主体应积极承担相应责任；
四是文艺演出行业的各主体应规范票务秩序。要主动优化退票规则，提供更人性化的服务，平衡票务销售管理的需求和消费者权益的保护。
作者：石晗旭
编辑：余源
