近日，2024年梅赛德斯-奔驰服务技能大师赛于北京圆满落幕。本次大赛以“奔驰标准”为指引，通过理论与实操相结合的考核方式，全面考察梅赛德斯-奔驰一线服务人员在客户实际用车场景下的标准化服务流程应用、维修技术水准以及团队协作能力，助力客户在全用车周期中放心奔驰。来自全国授权经销商的近3,500名选手经历近4个月的激烈比拼，最终浙江之信汽车有限公司、南京宁星汽车维修服务有限公司、上海嘉德星汽车销售服务有限公司分别获得最佳团队奖冠亚季军，其团队成员也分获钣金技师、喷漆技师、服务顾问(钣喷)的个人冠军；而南宁冠星汽车服务有限公司团队成员摘得钣喷组长个人冠军奖项。
“在过去的16年中，梅赛德斯-奔驰服务技能大师赛推动了数万名一线经销商服务人员在比拼中磨砺技艺，更见证了我们坚守‘奔驰标准’、千锤百炼、精益求精，永无止境地提升‘奔驰水准’的初心。”北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司客户服务执行副总裁周宁女士表示，“未来，我们会继续携手全体经销商伙伴，以专业、诚信和有温度的服务，全力守护全国600多万车主随时随地，放心奔驰。”
以人为本，体系化人才培养
秉持“客户为先”的服务理念，梅赛德斯-奔驰与授权经销商紧密协同，持续贯彻全链条服务人才培养及发展体系。通过岗位测评、在职培训、专项培训、技能竞赛、职业认证等综合举措，助力全国28,000多名一线客户服务人员全方位提升服务实力。以技师成长路径为例，每名认证技师从职业入门成长为系统内最高阶的诊断技师，平均须耗时9年，经历上千小时培训课程和至少5,000台实车操练，才有可能通过层层认证，作为诊断技师处理更为复杂的技术难题。而正是严格的人才发展和选拔标准，让梅赛德斯-奔驰体系内的人才实力得以为天南地北的客户提供随时随地，放心奔驰的豪华服务体验。此外，在过去的18年里，梅赛德斯-奔驰已携手全国范围内的32所职业院校，通过职业教育项目培养了超过11,000名汽车维修专业的职教学子，为中国汽车行业的蓬勃发展注入新鲜血液。
梅赛德斯-奔驰服务技能大师赛作为梅赛德斯-奔驰全球系统内规模最大、规格最高的年度赛事之一，是助推人才正向可持续发展、助力客户安心出行的关键一环。该赛事自2008年首次引入中国市场，在16年的传承与创新间，通过以赛代练、以赛促学，培养深耕标准、与时俱进的本土服务人才。今年的服务技能大师赛聚焦客户服务领域中常见的“钣金喷漆”领域，对精准检测、外观修复、喷涂流程、车间管理以及客户沟通等多个环节的标准化操作与专业工具应用进行系统性考察，360度评估一线服务人员在实际用车场景下的标准化应用能力与团队协作水平，驱动一线服务人员将“奔驰标准”贯穿于每一处细节之中，规范服务流程、夯实技术实力，为客户用车提供全方位的安心保障。
至精至微，标准化服务保障
梅赛德斯-奔驰不仅将高标准注入到专业人才团队的软实力培养中，也渗透在客户服务的每一个环节、每一步操作的硬实力保障中，以“奔驰标准”和技术积淀树立豪华服务标杆。预约、接待、预检、诊断、保养/维修、交付、回访等7大服务环节覆盖至高900多项流程步骤。以预检为例，梅赛德斯-奔驰针对所有进厂车辆严格执行100%车辆预检，通过38项工序全面扫描车身状况，并基于此为客户提供科学详尽的服务建议。服务结束后，所有车辆在交付客户前须100%历经超20项终检项目，精细标准贯穿始终。
在车间操作中，梅赛德斯-奔驰同样以标准保障质量，对车间近500种专用工具的使用均设立详细的使用标准。以钣喷为例，全流程须历经九大工序、几十道小工序，对每一个微小的焊点都会进行防腐防锈处理。除此之外，认证技师采用LED大灯检测仪、制动力测试仪等专业设备，将精确到微米的工艺标准落实到每一处操作细节，在“看不见”的细微之处保障更长久的用车安全。
体验升级，多元化客户生态
在夯实技术软实力、保障服务硬实力的基础之上，基于中国客户在数字化、电动化时代下的多元用车场景，梅赛德斯-奔驰携手授权经销商因需制宜，持续升级客户生态网络建设。依托完善的实体经销商网络和四位一体数字化触点，梅赛德斯-奔驰持续加强客户触点的数实融合，强化线上线下互联互通，为客户构建高效便捷、个体精准的服务体验。在严格确保数据合规和数据安全的前提下，梅赛德斯-奔驰借助个性化推荐服务等数字化工具，实现了客户服务需求与授权经销商服务能力的供需对接，进一步提高了客户服务效率。此外，通过OTA升级， 2024年至今，梅赛德斯-奔驰已为280万辆车提供升级焕新服务，覆盖导航、语音、信息娱乐系统等多项功能。
电动化方面，梅赛德斯-奔驰前瞻市场趋势，早在2009年便率先布局新能源汽车维修服务人才培养与储备，将电气化技能要求融入认证技师的培训与考核中，以高品质服务保障新能源客户的用车需求。此外，梅赛德斯-奔驰的充电网络建设布局持续推进，包括在中国重点新能源城市的超级充电站铺设及公共充电网络覆盖，打造便捷无忧的电动出行。
十六年来，万千专业进取的一线服务人员在梅赛德斯-奔驰服务技能大师赛的平台中磨砺专业、超越自我，成为了豪华服务标杆的绝佳诠释。作为客户用车养车全旅程的忠实伙伴，梅赛德斯-奔驰将继续与授权经销商伙伴一道，在更广阔的天地与更长久的时间中，护航全国600多万奔驰车主随时随地，放心奔驰。
本文仅代表作者观点，不代表本刊立场
